【営業ヒアリング研修の一コマ】個人ニーズと組織ニーズを区別する
０．「お客様のニーズは明確です」は本当か？
私が講師をする営業研修では、実在のアカウント顧客を題材にした営業ヒアリング実践研修です。受講生のお題となる商談をその場で分析するので、講師としてはすごい集中力がいります。しかし、その分楽しいく講師自身のスキルアップにもなる研修です。
さて、研修で受講生の営業担当者がよくいうのが、「お客様のニーズは明確です」というセリフ。この言葉を聞いたら、たいてい私は疑ってかかることにしています。そう簡単に明確なニーズはわかることは、ほとんどありません。
1.営業ヒアリング研修の一コマ
ある企業での営業ヒアリング研修。Aさんは、経理部が使うサービスのリプレース提案をしていました。
ヒアリング相手は、お客様経理システム担当者です。
【Aさん】「お客様のニーズは明確」で、お客様が経理システムをうちのシステムに統一したい。と言っています。なぜなら、２種類のシステムがあって経理業務が煩雑だからです。【海老原】 【海老原】業務が煩雑であることは明確でも、なかなか導入されないんですね。システムを統一したいのは、その人だけかも。つまり個人ニーズかもしれません。経理業務に対する、顧客の組織構造はどうなっていますか？
【Aさん】○○ホテルと▼▼ホテルがあり運営は別々。経理部門は全社共通で２つの経理システムを使っています。
【海老原】ん？ ２つの経理システムを使っているのは誰ですか？今提案している方は、お一人？
【Aさん】はい。担当者のBさんは、仕事が手一杯なので統一したいんです。
【海老原】素直に考えると、経理部には○○ホテル経理担当と▼▼ホテル経理担当の２人がいるはずですよね？ １人なんですか？兼務しているだけ？
【Aさん】あっ、今年経理部で辞めた人がいたそうです。
【海老原】もしかして、１人１ホテル担当制で元々は２人体制だった。しかし、辞めた人の補充がなく、Bさんは辞めた人の分も担当している。忙しいので、少しでも楽になりたい。ということではないですか？
【Aさん】そうかも・・、いや多分そうです。
【海老原】とすると、システム統一しても、担当者個人の残業が少し減る程度ですね。もっというと、経理担当者が一番望んでいるのは、「辞めた人の補充」では？
【Aさん】確かに・・
２．B営業ヒアリングでは組織ニーズと個人ニーズを区別する
２－１．顧客担当者の発言は、個人ニーズが多い
顧客担当者の発言（ウォンツ）だけで顧客ニーズをすべて理解した気になっていませんか？
お客様が実際に言っているので、顧客ニーズは明確と思いがちです。しかし、顧客の発言は、担当者の個人ニーズであることも多いのです。というより、「個人ニーズの方が多い」でしょう。
例えば、「自分が忙しい」「自分が業務が煩雑」などは、個人ニーズです。
２－２．営業ヒアリングで把握すべきは組織ニーズ
営業ヒアリングで、把握すべきは「個人ニーズ」か「組織ニーズ」か。あえて言い切れば企業組織である限り、必ず組織ニーズが優先されます。
個人個人の思惑は重要です。しかし、BtoB営業で優先されるべきは、企業組織としてのニーズです。企業全体、あるいは１部門の場合もあるでしょう。いずれにせよ、個人の集合体としての組織の意思決定が重要です。
２－３．稟議書システムが個人ニーズを制限する
企業購買では、組織ニーズを優先するための仕組みが存在します。それが稟議書システムです。
商談の過程では、様々な個人ニーズ、個人の思惑がでてくるでしょう。しかし、客観的組織ニーズに基づいたリターンを示さない限りは、購買稟議は通りません。そのため、BtoBでは必ず組織ニーズが優先されるのです。
